Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hài lòng, quy chuẩn chủ quan và ý định hành vi của bệnh nhân: Trường hợp nghiên cứu tại Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh (Cơ sở II)

Trong hội nhập quốc tế, hầu hết các bệnh viện đương đầu với cạnh tranh gay gắt giữa các bệnh viện trong nước và bệnh viện nước ngoài. Do đó, xây đựng thương hiệu cho các bệnh viện trong nước là cần thiết và trước hết là nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và điều trị. Thời gian qua, có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nhưng xem xét mối quan hệ qua lại giữa hài lòng và ý định hành vi chưa được quan tâm. Đây là vấn đề thách thức cho các nhà chính sách và quản lý bệnh viện. Nghiên cứu này, sử dụng dữ liệu khảo sát 358 bệnh nhân điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP. HCM (Cơ sở II) và áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tuyến tính dương giữa hài lòng và quy chuẩn chủ quan với ý định hành vi bệnh nhân. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý dịnh hành vi của bệnh nhân, bao gồm Đáp ứng, phương tiện hữu hình, đảm bảo, tin cậy và quy chuẩn chủ quan bệnh nhân.