Bài viết đánh giá mức độ ảnh hưởng của các kích thích giác quan của người tới khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập đến cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ thông qua khảo sát với 619 người dân Việt Nam đến từ 52 tỉnh thành. Kết quả cho thấy, các kích thích xúc giác, thị giác, khứu giác và vị giác có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của họ khi trải nghiệm dịch vụ y tế. Một số khuyến nghị ứng dụng Sensory Marketing nhằm cải thiện cảm nhận và gia tăng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế đã được đề xuất nhằm cải thiện hình ảnh của các bệnh viện công cũng như đảm bảo quyền lợi của người dân về chất lượng dịch vụ xứng tầm. Nghiên cứu đã củng cố thêm cho các nghiên cứu trước đây và phát triển mô hình Sensory Marketing khi đánh giá cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
The article assesses the influence of sensory stimuli of patients who come for medical examination and treatment at Vietnam public hospitals on their perceived service quality and satisfaction through a survey of 619 people f-rom 52 provinces and cities. The results show that tactile, visual, olfactory, and taste stimuli significantly influence perceived quality and customer satisfaction when experiencing public medical services. Some discussions and recommendations on applying sensory marketing to improve the perception and increase satisfaction toward quality of health services have been proposed, to improve the brand image of public hospitals as well as ensure the customer's interests in terms of service quality. The study has reinforced previous studies and developed the Sensory Marketing model when assessing perceived quality and customer satisfaction.
- Đăng nhập để gửi ý kiến